导诊服务市场调研公告（二次）

“导诊服务”采购项目前期市场调研公告

一、调研说明

1、根据我院业务发展需要，本项目旨在通过采购专业的导诊服务，提升患者就医体验，优化医院门诊服务流程，缓解患者就医过程中因对医院环境、科室分布、就诊流程不熟悉而产生的焦虑情绪问题。通过引入规范化、标准化的导诊服务，协助医院为患者提供准确、高效、温馨的就医指引，减少患者无效流动，提高门诊科室工作效率，进一步增强医院服务质量与患者满意度，塑造医院良好的社会形象，促进医院服务水平与管理效能的双提升。拟于近期对我院（镇海院区、集美院区）“导诊服务”采购项目进行市场调研，诚邀具备合格资质、具有医院导诊服务管理经验的公司参与本项目前期调研论证。

2、请有意向参与本项目前期调研论证的公司于2026年9月17日上午10:00前将相关资料报送厦门市妇****楼（****中心）审核，逾期不予受理，不接受邮寄文件。联系人：王雅婷，电话：26****00；要求资料内容完整、清晰、整洁，按项目内容顺序排列，并注明页码，胶装成册密封，一式两份，加盖供应商本单位公章。

3、审核资料合格者，视为报名成功。论证会时间通过短信、电话另行通知，请保持手机畅通。

4、项目进入招标程序后，请有意向参与投***网。

二、项目简要说明

1、项目概况

序号	项目名称	采购预算（万元）	服务期限	服务地点
1	导诊服务		2026年12月至2029年12月	镇海院区、集美院区

2、资格要求

（1）合法经营资格：供应商需提供有效的营业执照副本、税务登记证，证明其具备合法运营的市场主体资格，能够独立承担民事责任。

（2）行业许可资质：供应商应提供相应的资质证书，如人力资源服务许可证等，确保其业务开展符合行业规范与政策要求 。

（3）具有医疗机构导诊服务经验。

3、服务内容及要求

（1）工作时间：覆盖医院门诊开放时间段（含法定节假日）。

（2）患者接待与咨询：在医院门诊大厅、****楼候诊区等关键区域设立导诊岗位（具体岗位详见导诊人员配置表），主动迎接患者，耐心解答患者关于科室分布、专家坐诊信息、就诊流程、检查检验项目、医保政策等各类问题，为患者提供清晰、准确的指引。

（3）就诊引导：了解患者需求进行分诊，引导患者前往相应科室就诊，协助患者快速完成挂号、缴费、检查、取药、报告打印、病历打印等全流程就医环节，提高设备使用效率，减少患者排队等待时间。

（4）秩序维护：营造良好的就诊秩序和环境维护门诊大厅、候诊区、检查检验区域等场所的就诊秩序，引导患者排队候诊，避免出现拥挤、插队等现象，营造良好、舒适的门诊就诊环境和秩序。同时，及时处理患者之间的矛盾与纠纷，保障就诊秩序平稳，遇到问题及时与本部门或相关部门负责人沟通解决。

（5）受理医疗投诉：耐心倾听，安抚患者情绪，积极协调处理，无法解决纠纷时，立即向相关部门/科室反馈。

（6）重视收集患者的各种反映与信息，及时反馈给门诊管理负责人，不断发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。

（7）加强保障患者安全意识，提醒病人保管好随身财物、提醒病人小心地滑。遇有突发情况，对突发特殊情况或危急患者应执行“突发应急事件处置程序”，并立即报总务、综合办、院办等相关部门并协助处理。

（8）为老弱孕幼等弱势人群主动提供导诊服务，对于行动不便或老年患者，提供个性化陪诊服务（老幼病残孕及其他法律规定的优先对象优先）。

（9）配合医院开展健康宣教、满意度调查、****城市检查和志愿者服务等辅助工作。

（10）定期组织导诊业务及技能培训。

（11）完成上级安排的其他临时性任务。

(12)服务地点：厦门市妇幼保健院镇海院区、集美院区。

（13）服务时间：3年

4、导诊人员岗位设置表

序号	地点	岗位数	服务时间	每天工作时长（小时）	每周上班 天数（天）	周工时数 （小时）
1	镇海院区	19	08:00-12:00 14:30-17:30	7	7	49
2	集美院区	19	08:00-12:00 14:00-17:00	7	7	49
	合计	38

4、人员要求

（1）年龄在 18至40周岁之间，身体健康，形象良好，无传染性疾病，能够适应长时间站立与走动的工作要求。

（2）具有良好的服务意识与协调能力，语言表达清晰流畅，能够医生、同事以及不同年龄、文化背景的患者进行有效沟通。

（3）具备医学、护理专业，熟悉医院科室设置、诊疗流程、常见疾病症状及相关检查检验项目，能够准确为患者提供分诊与就医指引。具有引导、咨询服务及打印病历等综合便民服务能力和熟练掌握自助服务系统，

（4）具有良好的职业道德，乐于助人，团结互助的品德。

（5）需经过岗前培训，培训内容包括医院文化、服务规范、沟通技巧、急救知识等，考核合格后方可上岗。

5、服务标准

（1）提前15分钟到岗，仪容仪表端庄，佩戴胸卡或工作牌。统一着装，短、长发需戴发夹，指甲清洁，不纹饰指甲，指甲不过长，保持仪表整洁、端庄大方。

（2）注意窗口形象，微笑服务患者，主动起身迎接患者，使用“您好、请”等文明用语；态度和蔼，耐心倾听，耐心解释，语速不宜过快，吐字清晰。

（3）严格遵守医院的各项规章制度与工作时间安排，不得擅自离岗、串岗，确保导诊服务的连续性与稳定性。

（4）建立完善的服务质量监督机制，定期对导诊服务进行满意度调查，患者满意度需达到 90% 以上；对于患者投诉，需在 24 小时内进行处理并反馈处理结果。

三、企业报名材料如下：

备注：以上资料，要求内容完整、清晰，按项目内容顺序排列并注明页码按序装订成册，若无法提供序号的文件，请在该项所对应的页面上填写情况说明。请各报名服务商必保证所填信息真实准确（附件请参照模板如实填写）。以上资料一式两份，每页加盖报名单位公章。

厦门市妇幼保健院

2026年9月10日